Rischio reputazionale per un’azienda: come difendersi?
La reputazione, in ogni ambito e settore, rappresenta l’opinione che hanno gli altri su un soggetto: in senso positivo è la stima, la considerazione, l’apprezzamento per una persona o un’azienda (una buona reputazione). In negativo, invece, rappresenta una critica e spesso il discredito del soggetto interessato (una cattiva reputazione).
Cosa si intende con reputazione aziendale?
Se a livello di individui, la buona reputazione è importante per assicurarsi buone relazioni personali e professionali, quando si tratta di un’azienda, la reputazione è ancora più importante perché da essa dipende la credibilità sociale e la competitività sul mercato. In poche parole, il successo di un’azienda.
Possiamo pensare alla reputazione aziendale come al legame emotivo tra un’azienda e i suoi stakeholder: gli investitori da una parte e i clienti dall’altra. Giocano poi un ruolo determinante nella percezione di un brand i media e l’opinione pubblica.
La perdita della propria reputazione può costare a un’azienda la permanenza sul mercato, per questo è vitale gestire in modo avveduto il rischio reputazionale.
Che cos’è il rischio reputazionale?
Quando parliamo di rischio reputazionale ci riferiamo alla probabilità che eventi negativi danneggino l’immagine pubblica aziendale, con ripercussioni sulle entrate e il rapporto dell’azienda con i suoi potenziali clienti.
Tra questi eventi sfavorevoli troviamo:
- errori a livello di produzione o di promozione dell’azienda,
- scandali riguardanti il management o i testimoniali del brand,
- problemi con i clienti o con l’autorità di vigilanza,
- un’opinione pubblica ostile.
I vantaggi di un rischio reputazionale basso
Un’azienda con un basso rischio reputazionale può ottenere un supporto maggiore da parte dei propri stakeholder e godere di rendimenti più elevati. Le aziende che si trovano in questa situazione hanno adottato misure preventive in grado di ridurre le minacce all’immagine aziendale.
Al contrario, un’azienda con un alto rischio reputazionale ha meno probabilità di superare una crisi legata all’opinione pubblica e al venir meno del sostegno da parte degli stakeholder. Non avendo agito preventivamente per arginare la crisi, queste aziende saranno più esposte a subire battute d’arresto e cali di profitto.
Una cattiva reputazione incide sui ricavi di un’azienda
La reputazione di un’azienda o di un brand è sempre più importante per i clienti: secondo i dati del Reputation Institute il 67% dei consumatori acquista un prodotto o servizio da un’azienda se questa ha un’alta considerazione sul mercato. Questo ci dice che il prodotto in sé vale sempre meno, mentre la reputazione è sempre più determinante.
Appare evidente che il rischio reputazionale ha un valore sul mercato: il patrimonio reputazionale è ciò che fa la differenza tra i vari competitor.
Come gestire il rischio reputazionale
Gestire i rischi all’immagine di un’azienda significa prevedere possibili pericoli, cercare di evitare che accadano e, qualora non sia possibile sottrarsi alla crisi, minimizzarne gli effetti sulle performance dell’azienda (quindi su utili e capitale).
Evitare un danno reputazionale all’immagine aziendale è quindi un processo complesso e delicato, che potremmo suddividere in 3 fasi:
- fase preventiva: si valutano i possibili rischi per la reputazione aziendale e gli scenari di crisi; a questo stadio la miglior forma di proteggere l’immagine aziendale è preparare un piano di crisi, che permetterà di agire immediatamente in caso di bisogno.
- fase di gestione della crisi: non è stato possibile impedire un evento negativo per il brand, che ora si trova davanti al pericolo reale di avere una cattiva reputazione sul mercato. In questa fase il management deve agire con autorevolezza e mettere in atto azioni forti per minimizzare i danni all’immagine aziendale (strategie di comunicazione che restituiscano una buona immagine del brand, scuse dell’azienda sui social media, …).
- fase di monitoraggio: come sono cambiati i valori cruciali per l’azienda dopo lo scoppio della crisi? Si dovranno verificare: l’entità del danno alla reputazione aziendale, la brand reputation attuale, la risposta dell’opinione pubblica (sentiment), quella dei clienti (customer satisfaction), le performance aziendali e un’eventuale flessione degli utili.
Una soluzione efficace per gestire il rischio reputazionale di un’azienda
L’unico modo per mantenere un’azienda al sicuro da una crisi di reputazione è essere proattivi.
La gestione dei rischi d’impresa dovrebbe essere una pratica consolidata, presente nell’amministrazione ordinaria di una società. Questo significa aver chiaro in ogni momento come deve procedere la gestione dell’azienda di fronte all’opinione pubblica e sui social network.
I rischi reputazionali devono essere previsti, coordinati e minimizzati.
Come?
Partendo dalla creazione di un dossier di Company Reputation, ad opera di esperti del settore.
In questo tipo di documenti informativi sono raccolte le informazioni vitali per la gestione di tutti i rischi che possono mettere in pericolo un’azienda, tra cui quello alla sua immagine pubblica.
Troveremo quindi:
- una valutazione del grado di esposizione al rischio dell’azienda;
- il rischio operativo per il management;
- il rischio reputazionale;
- il rischio di compliance (relativo alle vicende legali-giudiziarie).
INSIDE Agency offre un programma di Governance, Risk Management & Compliance per gestire i rischi legati ai processi aziendali, in grado di restituire risultati concreti a breve termine.
Elisa Reverberi, Senior Intelligence & Risk Analyst di INSIDE è chiara al rispetto: “Governance, gestione dei rischi e conformità sono pilastri imprescindibili di una gestione aziendale consapevole e lungimirante. L’unico modo per mantenere un’azienda sana e sicura è identificare i rischi d’impresa e individuare le aree di miglioramento delle performance aziendali che assicureranno il raggiungimento degli obiettivi e una crescita costante.”